Una crisis puede ocasionar no solo pérdidas de la reputación y de la imagen de un hospital público, sino también pérdidas económicas. Por eso los hospitales públicos tienen la obligación de afrontar cualquier situación de crisis bajo los principios de rapidez, proporcionalidad y sensatez, máxime cuando prestan un servicio tan fundamental como la salud. Pese a esto, hemos visto que los hospitales públicos de Colombia no contemplan un manual específico para afrontar las crisis reputacionales y no saben cómo hacerles frente, pues su actitud es reactiva y por eso la confianza sobre los mismos es deficiente. A continuación, abordamos 5 tips para afrontar estas situaciones.
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Prevenir, mejor que lamentar
Es fundamental poner en marcha un levantamiento que recoja los posibles casos de crisis reputacional que el hospital pueda sufrir y los riesgos que pueden afectarle. Además de la elaboración de un documento que indique voceros, miembros del comité de crisis, roles y funciones, stakeholders, los canales más efectivos y los pasos a seguir para que la comunicación sea rápida y eficaz. Pero es documento no debe quedar guardado en el cajón del gerente del hospital, sino que debe revisarse y actualizarse cada año, ya que los riesgos y grupos de interés están en constante cambio.
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NO a la improvisación
No basta con elaborar un protocolo de crisis si no se socializa y se entrena a los implicados. Forjar a todos los funcionarios, incluido el personal asistencial es una condición indispensable para que la gestión de la crisis sea un éxito, ya que la comunicación de crisis es transversal y afecta a todos los miembros de un hospital.
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El conocimiento es poder
Hemos insistido en que conocer a los medios, saber quiénes son los periodistas y tener una buena relación con ellos le permitirá a un hospital público “pegar primero”, interactuar de forma rápida y facilitar los trámites y gestiones, y porqué no, evitar el ensañamiento del periodista con la situación.
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Monitorear y medir, medir y monitorear
Una práctica que servirá en todo momento a un hospital público es medir qué se dice de él, hacerlo en momentos de convulsión dará la línea de actuación en coherencia con el reclamo social. Con la medición de la conversación será mucho más fácil definir el lenguaje y los mensajes de forma clara y cercana a la audiencia. También es una manera de prevenir una crisis de mayor magnitud si se detectan quejas o noticias negativas a tiempo.
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La gestión debe continuar
La crisis es pasajera, la atención al usuario y el funcionamiento del hospital debe continuar. Por eso es determinante asegurar la logística en caso de crisis, pues debe garantizarse la contención de la misma y el funcionamiento normal del centro asistencial.
