Por Miguel Jaramillo Luján
Estratega y consultor
Muchos suelen llamar ataque a cualquier contradicción, o crisis a un mal comentario. Ni lo uno ni lo otro y menos en la realidad paralela de las redes sociales, donde debatir y contrastar comentarios es tan útil como saber atender verdaderos ataques y matoneos, hoy cada vez más usuales a todo nivel.
Alguna vez un gobernante al que asesoro me llamó desesperado porque -según él- estaba en una crisis. Al revisar su cuenta de twitter corroboré que tenía 21.500 seguidores y venía respondiendo aberrantes insultos de dos cuentas con sendas foto de huevo y no más de 20 seguidores. Consejo básico: no responda insultos y menos atender peleas con cualquier “perro” que ladra cuando usted camina.
Las redes sociales son los parques, foros y auditorios del siglo 21; lugares públicos donde a diario ponemos en juego nuestra imagen y reputación de marca en medio de profundas divisiones con empatía y apatía y donde no hay posibilidad alguna sobre acuerdos mínimos, además de ser grandes acumuladores de data de nuestra propia vida; razones más que suficientes para verlas con toda racionalidad y no como un parque de diversiones para perder el tiempo.
¿Se debe responder o no cuando un contradictor habla en redes? Como diría el difundo Pau Donés: ¡depende! Lo primero es desmontarse de toda emoción cuando se responde en redes; ¡tema difícil, lo sé! pero cada acción genera reacción y nos acerca o no a nuestros objetivos por lo cual hay que anteponer la cabeza fría.
Siempre sus respuestas a un contradictor son escenario para hacerlo visible ante su propia comunidad, mientras que las críticas, ataques o insultos de esa persona sólo los ve la comunidad adquirida por esta y si usted calla o no responde, no le amplía el escenario. Poco importa si usted tiene razón, pues las comunidades digitales son altamente emocionales y en tiempos como los actuales cuando un 84% (fuente Hootsuite 2020) usa los social media en celulares, la interacción allí se basa en el enganche emocional-reactivo de quien consume.
Muchas fotografías de esos ataques o malos comentarios pueden viajar por WhatsApp y chats pero son más virales y replicables cuando hay una respuesta acalorada y emocional.
Lo primero que debe hacer una persona o corporación con una situación contradictoria en social media es evaluar a fondo si vive o no una crisis: hay crisis cuando se lastima la reputación, se afectan los ingresos o hay riesgo de colapso o fracaso. Lo demás puede ser una tensión o diferencia y no siempre amerita una respuesta. Hay estrategias de contención dependiendo de todos los elementos en juego y una de ellas quizá la más recurrente que recomiendo como consultor es: Cabeza fría, no ceder al ego y guardar silencio.
Si cometió un error acéptelo, si es víctima de matoneo denuncie y si vive una crisis digital piense, reflexione y verá que en medio de una situación que lastima, siempre hay oportunidades para capitalizar a favor de su marca personal o de la organización que representa.
