Los centros comerciales han evolucionado más allá de ser meros sitios de compra; ahora son lugares de experiencias y conexiones sociales. En Colombia, algunos de estos complejos reciben hasta 3.4 millones de visitantes al mes, como es el caso del Titán Plaza en Bogotá, según datos de Mall & Retail. Para potenciar su éxito y consolidar su reputación, en Jaramillo Luján, expertos en estrategias de reputación para centros comerciales, ofrecemos una serie de indicadores clave de rendimiento (KPI) basados en datos y herramientas que permiten a los gerentes medir el impacto en tiempo real y anticipar las necesidades de los clientes.
1. Atracción y popularidad en números
Un flujo constante de visitantes posiciona al centro comercial como un destino de valor para la comunidad. Conocer la cantidad de visitantes diaria y los picos de asistencia (especialmente durante los fines de semana y eventos clave) permite a los gerentes ajustar la programación y la disposición de espacios. Además, segmentar a los visitantes aporta datos precisos para enriquecer la experiencia del cliente y asegurar su fidelización.
2. Convertir la visita en compras exitosas
La tasa de conversión es crucial para evaluar qué tan bien motiva el centro comercial al visitante a realizar una compra. Por ejemplo, una tasa del 20% indica que 1 de cada 5 visitantes compra algo, y una tasa más alta sugiere una oferta y diseño atractivos. Estos datos son clave para planificar eventos y promociones con precisión y ajustar campañas que respondan a las expectativas del cliente.
3. Más tiempo, mayor impacto en ventas
Un tiempo de permanencia superior a 90 minutos indica un ambiente atractivo que invita a explorar, incrementando la probabilidad de múltiples compras. Espacios recreativos, áreas de descanso y restaurantes enriquecen la experiencia del cliente, aumentando el valor percibido de la visita y fortaleciendo su intención de regresar.
4. Más que clientes, embajadores de marca
La reputación de un centro comercial se mide en la satisfacción de sus clientes. A través de métricas cualitativas como la «probabilidad de recomendar» o el «nivel de satisfacción», que Jaramillo Luján realiza, se puede analizar si la estrategia de servicio y las instalaciones superan las expectativas del cliente, fomentando fidelización y una percepción positiva del centro comercial.
5. Optimización del espacio y sostenibilidad
La rentabilidad por metro cuadrado es clave para evaluar el éxito económico de cada espacio y garantizar una ocupación estable, idealmente por encima del 95%. Este KPI ayuda a optimizar el mix comercial y maximizar ingresos, reforzando la sostenibilidad del centro comercial. Una alta ocupación también contribuye a una imagen de estabilidad y popularidad, crucial en el competitivo sector del retail, como señala el experto en retail Mauricio Arenas.
En resumen, estos KPI, respaldados por expertos en reputación como Jaramillo Luján, proporcionan la base para una gestión rentable y efectiva de los centros comerciales en Colombia. Cada indicador se alinea con las expectativas de una audiencia que consume en estos espacios y que cada vez es más exigente y conectada.
