En el dinámico mundo del retail, los centros comerciales no solo son espacios de consumo, sino también de encuentro y convivencia. Sin embargo, su alta afluencia y complejidad operativa los convierten en escenarios propensos a situaciones de crisis. Desde incendios hasta desastres naturales, la capacidad de respuesta ante emergencias es crucial para salvaguardar vidas y preservar la reputación de estos espacios.
El reciente incidente en el Open Mall Lanzarote, donde un incendio en el cuadro eléctrico obligó a evacuar el centro comercial, destaca la importancia de contar con protocolos de emergencia bien definidos y una comunicación efectiva. La rapidez en la evacuación y la coordinación con los servicios de emergencia fueron clave para evitar consecuencias mayores.
Por otro lado, la tragedia en el Real Plaza Trujillo, donde el colapso del techo del patio de comidas resultó en la pérdida de vidas humanas, evidencia las consecuencias de una gestión deficiente y una comunicación tardía. La falta de mantenimiento y la ausencia de protocolos claros no solo afectaron la seguridad de los visitantes, sino que también dañaron la imagen del centro comercial y de su operador.
Como señala Miguel Jaramillo Luján en su libro Marca Poder, “la reputación se construye en la coherencia entre lo que se promete y lo que se hace”. En este contexto, los centros comerciales deben alinear sus acciones con sus valores, demostrando compromiso con la seguridad y el bienestar de sus visitantes.
Desde Jaramillo Luján, se enfatiza la necesidad de desarrollar planes de manejo de crisis que incluyan protocolos claros, formación del personal y estrategias de comunicación que permitan actuar con rapidez y transparencia ante cualquier eventualidad. En un entorno donde la percepción lo es todo, anticiparse y estar preparados no es solo una responsabilidad, es una ventaja competitiva
