Las empresas, en este caso los centros comerciales, son susceptibles de sufrir en cualquier momento una crisis, que sí o sí deberá abordarse desde el punto de vista de la comunicación. A continuación, damos 10 claves para que la imagen y reputación de los centros comerciales estén siempre en sus manos.
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Cercanía en todo momento
Un centro comercial debe demostrar que se hace una escucha activa de las necesidades e inquietudes de los grupos de interés y que se intenta dar soluciones a las mismas.
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Segmentación
Como en toda organización, los centros comerciales deben identificar de antemano todos los públicos de interés, sus necesidades, deseos y una línea de actuación personalizada para cada uno de ellos bajo los criterios de poder, influencia y legitimidad.
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Claridad y sencillez
Tanto en momentos de crisis como en el día a día de la gestión de comunicación, el lenguaje, entre más simple y directo, mejor. Con esto se evita llevar a equívocos o crear confusión innecesaria que repercuta en la reputación.
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Multicanalidad
Para ser vistos y escuchados, los centros comerciales deben estar presentes en todas las plataformas en las que se muevan e interactúen sus públicos objetivos, adaptando sus mensajes, tono y estilo a cada una.
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Conversar
Los centros comerciales no pueden ser ajenos a una comunicación recíproca y activa con sus stakeholders, debe desarrollar la capacidad de proporcionar una respuesta concisa y de establecer líneas de actuación que resuelvan sus dudas y los hagan sentirse atendidos y escuchados.
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Siempre en positivo
Si algo caracteriza a estos lugares de ocio y resolución de la cotidianidad de los ciudadanos es el tono positivo y atractivo que debe tener con los receptores, debe empatizar con sus públicos y evitar la confrontación en todo momento.
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Constancia
Los diferentes públicos deben ver y sentir que el centro comercial está ahí en todo momento, no se le deja solo al visitante.
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Flexibilidad
Como toda estrategia de prevención de crisis y de gestión de comunicación debe ser flexible y capaz de adaptarse a los imprevistos.
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Previsibilidad
En la medida de lo posible, los centros comerciales deben ir un paso por delante de sus públicos de interés, anticipándose a sus preocupaciones para ser capaces de actuar con agilidad una vez que se presenten.
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Planificación
Nunca hay que actuar a ciegas, menos en una situación convulsa. Cualquier centro comercial debe poseer un plan de comunicación que establezca los pasos a seguir a la hora de relacionarse con los diferentes públicos y dedicar un apartado a la gestión de las crisis que puedan surgir.
